Как сделать клиента постоянным

как сделать клиента постоянным
Каждый владелец своего дела, поставщик услуг или любого другого бизнеса, хотел бы сделать так, что бы все его клиенты, стали постоянными. Плюсов в этом очень много: постоянный и стабильный доход, знаете предпочтение и вкусы своих клиентов, не нужно тратиться на рекламу и так далее и тому подобное. Уже давно подсчитано, что намного дешевле и легче бывшего клиента совершить повторную покупку, чем найти нового. В этой статье я поделюсь с вами работающими методами, как сделать клиента постоянным, как сформировать базу таких клиентов и правильно работать с ней.

Создание постоянного клиента

Формула преображения, со случайного клиента в постоянного, очень проста. И выявили ее психологи. Оказывается, достаточно человеку воспользоваться вашими услугами или купить у вас товар 4 раза подряд и все, клиент ВАШ! Ну не считая тех случаев, когда вы сами накосячите и навсегда отобьете желание клиента обращаться к вам.



И теперь, я поделюсь с вами теми способами, как «заставить» клиента, воспользоваться вашими услугами 4 раза подряд. Конечно же, такие понятия как порядочность, честность с вашей стороны, качество товара (услуги) должны быть на уровне. Это даже не обсуждается.

Как с обычного, сделать клиента постоянным

Клиентская база. Очень важный и довольно продвинутый инструмент бизнеса. Если вы будете туда вносить ФИО клиента, его контактные данные, его заказы, суммы, возможно и дни рождения, то всегда сможете быть с ним на связи. Вы без проблем сообщите ему о выгодных пропозициях, предложите ему новые поступление интересующего его товара, подарите на день рождения скидку на товар. Да и как показывает практика, продать, что то человеку, который пользовался вашими услугами намного дешевле, чем привлечь нового клиента.

Этим активно пользуются не одно десятилетие крупные супермаркеты, вручая клиенту накопительную или бонусную карточку, в обмен на персональные данные. Ведут аналитику, складывают программы скидок и персональные предложения для каждого клиента.  Можно даже просто, предложить заполнить анкету клиента (вип-клиента, супер-клиента, постоянного клиента – как хотите назовите это дело).

Интересный факт: «Компания Таргет, разработала систему, которая могла по предварительным покупкам клиента, определить, что в его семье кто то беременный. И они присылали ему персональные скидки на детское питание и детские товары.»



Внимание. Недорогой, но очень востребованный товар. Многие люди страдают от недостатка внимание в жизни. На работе, дома, в рабочем коллективе… Не важно, главное им не хватает внимания. Вот почему, они готовы будут возвращаться к вам вновь и вновь, и даже немного переплачивать, если  уделяют достаточно внимания их персоне. Немного больше внимания чем обычно они получают в повседневной жизни.

Всегда доброжелательный прием и внимание к потребностям клиента.

Бонусные и накопительные карты. Я уже немного описал выше принцип действия такой опции на клиента, да и особо расписывать нечего, уверен, вы сталкивались с ними в повседневной жизни не раз. Но у них есть и другие функции, кроме сбора данных клиенту и обмен бонусов на товар.

Карточки, предоставляющие скидки, имеют несколько разновидностей. Одни, дают скидку на покупку следующего товара в процентном соотношении, другие начисляют уже реальные деньги, к примеру, 200 рублей (5% от ранее купленного товара). Второй способ, более эффективный, особенно, когда «срок действия» этих денег месяц или два. Клиент будет готов опять к вам вернуться, что бы ни дать пропасть «своим» деньгам.

Напоминание о  себе. Этот способ можно отнести и к вниманию, но он заслуживает отдельного упоминания, так как имеет ряд отличий.

Если вы ведете свою клиентскую базу, то будет очень хорошим шагом, если выбудете присылать смс, письмо или совершать телефонный звонок к клиенту на его день рождение. Можно даже совершить сразу два полезных действия, поздравить с днем рождения (или любым другим праздником) и подарить скидочку на Энный процент в течении месяца. Вы наверное не раз встречали такие смс от различных крупных интернет-магазинов и банков.

Не помешает и по истечению определенного времени, позвонить клиенту и поинтересоваться, как обстоят дела с товар, который он приобрел. Возможно, заодно предложить ему какую-то дополнительную услугу. К примеру, вы установщик пластиковых окон, через три месяца после установки звоните своему клиенту и спрашиваете, есть ли нарекания по поводу окон. Также, напоминаете ему, что уже ноябрь месяц и нужно перевести окна в зимний режим. Если это он не может сделать самостоятельно, то это сделают ваши специалисты. Или к примеру, если клиент покупал окно более двух лет назад, то предложить ему замену уплотнителей или фурнитуры.

Надлежащий прием. Уже после второй – третей покупки, с клиентом может начать общаться не простой продавец, а уже менеджер или сам владелец. Клиент почувствует, что его тут ждали и рады его приходу. Это повысит свою значимость клиента в его собственных глазах, и он будет охотней обращаться к вам, так как поймет, что его статус в магазине выше, чем в большинства.



И такое обращение нужно проводить не только к богатым и влиятельным клиентам, а ко всем. Богатые и так привыкли, что перед ними стелются и всегда открывают двери, поэтому, ваши старания они смогут и не заметить.

Влиятельные клиенты. Обзаводитесь влиятельными и статусными клиентами. Это очень хорошо скажется на авторитете вашей компании. Многие пользователи также будут обращаться к вам, так как вашим клиентом стал высокопоставленная или знаменитая личность.

Этим способ часто пользуются для проведения рекламных компаний, приглашая для съемок знаменитостей. Если вы фанат футбола и ваш кумир рекламирует и пьет Пепси, вы тоже станете покупать себе этот напиток.

Дополнительные услуги. Расширяйте спектр своих услуг связанных с продаваемым вами товаром или услугой. Клиент не должен искать еще какие-то компании, для ремонта или технического обслуживания своего товара. Это он все должен получить у вас.

Я уже немного писал об таких услугах немного выше, в разделе «напоминание о себе» про регулировку пластиковых окон. Наведу еще примеров. Если ваш бизнес связан с продажей бытовой техники, то предложите клиенту страховку на нее, возможность приобрести товар в кредит, рассрочку, гарантийное и техническое обслуживание.

Также, можно заключить договор, с бизнесами схожего направления, но не являющимися вам конкурентами, для взаимного расширения услуг и скидок. К примеру, магазин спортивной одежды, фитнес клуб и магазин спортивного питания, предоставляют скидки, при наличии карточки клиента любого из этих организаций.

Розыгрыши и конкурсы. Такие мероприятия проводят в основном уже среди существующих клиентов, давая возможность получить приз, просто за то, что он является вашим клиентом.

Или к примеру, можно вручить сертификат клиенту на Энную сумму, при условии, что он приведет друга в ваш магазин для покупки.

Как проводить розыгрыши и конкурсы с прибылью, я писал ранее на сайте.

Обученный персонал. «Кадры решают все». Я уверен, вы неоднократно слышали это утверждение. Тут я не буду говорить, о таких понятных вещах как доброжелательность, уважение, приятная речь, ухоженный внешний вид. Это должно быть априори.

Те люди, которые будут общаться с вашим потенциальным клиентом, являются лицом вашего заведения. Но если они не будут в достаточной мере владеть информацией, о продаваемом товаре или услуге, то скорей всего, клиент уйдет. Так как он искал не просто товар, а и подсказки, знания, связанные с этим товаром, профессиональные услуги.



Ваш продавец должен не только посоветовать человеку, например, пылесос, а и рассказать, почему именно этот. И почему пылесос с такими же параметрами, который стоит на полке рядом и изготовлен другой фирмой, стоит намного дешевле. И не просто сказать, что это плохая фирма… А рассказать, что в нем находиться железные, а не пластмассовые шестерёнки, что продлит его срок эксплуатации, и т.д.

Также персонал необходимо учить обращаться с речевыми скриптами и работать с возражениями.

Ссылка на основную публикацию